Si no están satisfechos con nuestro servicio, queremos saberlo. Este procedimiento cumple las Reglas de Conducta de RICS, se resume en nuestras Condiciones Generales, se entrega a quien lo solicite, está publicado en www.delaraadvisory.com y no limita los derechos que les reconoce la ley.
Por escrito, a Tomás Álvarez de Lara y Rodríguez, Director, reclamaciones@delaraadvisory.com, +34 614 53 35 69 o The Hub by Vasari, Urb. La Alzambra, local 3-1, 29660 Marbella (Málaga), indicando la referencia del encargo, el motivo de la reclamación y la solución que proponen, con los documentos que la apoyen. Si nos la plantean verbalmente, les pediremos que la confirmen por escrito para asegurarnos de entenderla bien.
Acusaremos recibo en un plazo de siete días, con una copia de este procedimiento y la persona de contacto. La estudiará Tomás Álvarez de Lara y Rodríguez, responsable de la Firma. Si se refiere a su propio trabajo, contará con la opinión de un valorador MRICS externo que no haya intervenido en el encargo y que estará sujeto a deber de confidencialidad. Para ello le facilitaremos solo la información del encargo necesaria para revisar la reclamación; si quien reclama no es Cliente nuestro, o la reclamación incluye información confidencial de otras personas, antes de facilitarla comprobaremos que podemos hacerlo y, si es necesario, pediremos su autorización. Les responderemos por escrito, de forma motivada, en un plazo de veintiocho días desde su recepción. En la respuesta les indicaremos cómo acudir a la segunda fase si no están conformes. Si en ese plazo no podemos darles una respuesta completa, les explicaremos el motivo y la fecha en que la tendrán.
Si no están conformes con nuestra respuesta, o no la reciben en el plazo indicado, podrán, si ambas partes lo acuerdan, intentar una mediación ante el Centro Español de Mediación de la Cámara de Comercio de España (calle Ribera del Loira 12, 28042 Madrid; cemediacion@camara.es; 91 590 69 18). Si no se alcanza un acuerdo, o si prefieren no acudir a la mediación, podrán someter la reclamación al RICS Dispute Resolution Service (55 Colmore Row, Birmingham B3 2AA, Reino Unido; drs@rics.org; www.rics.org/dispute-resolution-service), mecanismo de resolución alternativa aprobado por RICS. Estas vías son voluntarias y no impiden dirigirse a RICS ni acudir a los tribunales conforme a las Condiciones Generales.
Anotamos todas las reclamaciones en un registro, las comunicamos a nuestra aseguradora cuando lo exige la póliza y las analizamos para mejorar nuestro servicio. Los datos personales de la reclamación solo se utilizarán para tramitarla, conforme a nuestra política de privacidad.